
Teleperformance ve Huawei iş birliği kapsamında Huawei’in müşterilerine sunmaya başladığı çok boyutlu hizmet ile müşteri memnuniyeti skoru 6 puan yükselerek %92’ye ulaştı.
Dünyanın lider müşteri ve deneyim yönetimi süreçleri dışkaynak hizmet
sağlayıcısı Teleperformance, teknolojik gücünü insan odağıyla bir araya getiren
başarı hikayelerine bir yenisini daha ekledi. Teleperformance, son olarak
dünyanın en büyük ağ ve telekomünikasyon ekipmanı üreticisi olan Huawei ile
devam eden iş birliği kapsamında markanın müşteri memnuniyeti tarafındaki
başarısını daha yukarı taşımasına önemli bir katkı yaptı.
2018’den bu yana yürüttükleri iş birliği kapsamında en yüksek müşteri
memnuniyetini sağlamak adına Huawei’den yeni ürün alan müşterilere periyodik
nezaket aramaları gerçekleştirildi, memnuniyet ve ihtiyaçları yakından takip
edildi. Gelen talepler derecelendirerek hızlı ve doğru çözüm sunabilmek adına
1., 2. ve 3. seviye ekipleri oluşturuldu. İlk çağrıda çözüm oranı (FCR) ise %25
yükselerek %92’ye çıktı. Sosyal medya mesajlarının cevaplanma süresi 4-5
saatten sadece 15 dk’ya düşürüldü. Bunun sonucunda markanın müşteri memnuniyeti
6 puan yükselerek %92’ye ulaştı.
“Tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden
tasarladık”
Amaçlarının ihtiyaçlar doğrultusunda oluşturulan katma değerli servislerle
en iyi müşteri deneyimini yaratmak olduğunu belirten Teleperformance Türkiye Satış
ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, “Sürekli
gelişim ve iyileştirme yaklaşımımızla Teleperformance olarak müşterimizin tüm
süreçlerini uçtan uca haritaladık ve Türk tüketicisinin ihtiyaç ve beklentilerine
uygun şekilde lokalize edilmesine destek olduk. Gelen tüm talep ve şikayetlerin kırılımlarını günlük ve haftalık bazda
detaylıca takip ederek müşterimizin alması gereken aksiyonları hızlandırdık. Bu
sayede, tüm ürün kategorilerindeki süreçleri birlikte yeniden tasarladık. Müşteri hizmeti ekibi
içerisinde aktif sosyal medya kullanıcılarından kurduğumuz ekip süreç
haritalaması yapıp, müşteri taleplerinin uçtan uca karşılanabilmesi için hem
süreçlerde hem de kullanılan platformlarda iyileştirmeler yaptı. Hizmet kalitesi de dahil olmak üzere tüm operasyon
KPI’larında %6’nın üzerinde bir iyileştirme sağladık. ” diyor.
Şikayetvar’da 3 yıl üst üste birincilik tesadüf değil
Huawei Türkiye Servis Müdürü Batuhan Işık Teleperformance Türkiye ile
yaptıkları iş birliğine ilişkin şu değerlendirmede bulundu: “Teleperformance
ile 2018 Kasım ayından beri çalışıyoruz. Ses, e-posta, chat ve sosyal medya
üzerinden markanın son kullanıcılara müşteri hizmetleri ve 1. ve 2. seviye
teknik destek alıyoruz. Teleperformance’ın sosyal medya yönetiminde kurduğu
sistem takip yöntemi ile şikayetleri 15 dakika da karşılar duruma geldik.
Müşteri hizmetleri ekibimiz içerisinde kurulan ve tecrübeli personellerden
oluşan bu şikayet yönetimi ekibi, şikayetvar.com üzerinden gelen talepleri
gerçek zamanlı olarak takip etti. Aynı gün içerisinde çözüme kavuşturabilmek
adına müşteri, onarım merkezi ve diğer 3. parti vendorlarla iletişime geçip,
süreç sonlanana kadar müşteriye detaylı bilgi vererek, uçtan uca takip ettiği
için markamız şikayetvar.com’da 3 yıl arka arkaya 1. oldu.”
Huawei’in e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek
veriyoruz
Yapılan çalışmaların sonuçlarını almaya başladıklarından memnuniyet
duyduklarını ifade eden Sezin Mızraklı Avalin, bu sonuçları ve gelecek
planlarını şöyle paylaşıyor: “ https://consumer.huawei.com/tr/offer/ içerisinde yer alan e-ticaret platformuna 3 kanaldan destek veren
e-ticaret ekibimizle müşterimizin gelir yaratma ve elde tutma süreçlerine
katkıda bulunuyoruz. Aylık satışların ortalama %15’i bizim katkımız ile
gerçekleşiyor. Önümüzdeki dönemde Huawei’ye farklı dillerde hizmet, işaret dili
desteği, görüntülü teknik destek, onarım merkezi maliyetlerini azaltacak
projeler, daha iyi müşteri deneyimi için daha otomasyona dayalı raporlama ve
takip sistemi geliştirmeleri gibi konularda destek vermeye devam edeceğiz.”