Gelişen teknolojiler ve dijitalleşme süreci,
müşteri deneyimi alanında köklü değişiklikler yaratırken, marka ile farklı
kanallardan iletişimde olan müşterilerin beklentilerini de yukarı taşıdı. Türkiye’de
alanında teknolojisini kendi üreten tek marka olarak ön plana çıkan Mplus
Türkiye’nin Bilgi Teknolojileri ve Operasyon Destekten
Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel; “Müşteri deneyimi
yönetiminde müşteriler hızlı ve sonuç odaklı çözümler bekliyor. Bu konunun
çözümü de teknolojide. Mplus Türkiye olarak, müşteri deneyimini geliştirmeye
yönelik inovatif teknoloji yatırımlarımızla dış kaynak sağlayıcı firmaların
(BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı firmalara (BPTO) dönüşümüne
öncülük ediyoruz. Ürettiğimiz teknolojilerle 5 yıl içerisinde
Avrupa’nın 3 büyük BPTO şirketinden biri olmayı hedefliyoruz” diyerek
müşteri deneyimi yönetimi alanında öne çıkan teknolojileri açıkladı.
Tüm dünyayı etkisi altına alan teknolojik dönüşüm,
müşteri deneyimi yönetimi alanının, genel tanımı ile iletişim merkezi
sektörünün de hizmet kalitesini artırmasına olanak tanıyor. Müşteri
alışkanlıklarının değiştiği yeni çağın lokomotifi yapay zeka gibi yeni nesil
teknolojiler olurken, bu değişim sürecinde yer almayan markaların iş
sürdürülebilirliği sağlaması pek mümkün gözükmüyor. Tüketicinin ihtiyacını en
doğru şekilde anlayıp çözüm üretme noktasında artık teknolojinin merkezde
olduğuna dikkat çeken Mplus Türkiye Bilgi Teknolojileri ve
Operasyon Destekten Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Erçin Öztuncel; “Çünkü
dijitalleşme arttıkça, çağrı
merkezi talebi de müşteri beklentisi de artıyor. Müşteri, hızlı ve sonuç odaklı çözümler bekliyor. Çağrı merkezlerinde
dakikalarca beklemek ya da mesaja hızlı dönüş alamamak, bu çağda müşteri
tarafından kabul edilebilir durumlar değil. Bu noktada teknolojiye odaklanan,
kendi teknolojisini üreten şirketler öne çıkıyor” dedi.
Mplus Türkiye, grup içinde “Süreç Yazılımları
Tedarikçisi” rolünde
Mplus Türkiye’nin inhouse geliştirdiği
teknolojiler sayesinde, grup içinde süreç yazılımları tedarikçisi rolünü
üstlendiklerini ve 15’in üzerinde ülkeye teknoloji sunabilecek konumda
olduklarını belirten Erçin Öztunçel, “Dijitalleşme, sektörü büyüterek bu alanda hizmet veren,
bizim gibi şirketler için büyük fırsatlar sunuyor. Biz bunu yakalayan
firmaların başında yer alıyoruz. Yapay zeka destekli ürünler, veri analitiği ve
müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik inovatif teknoloji yatırımlarımızla dış
kaynak sağlayıcı firmaların (BPO), teknoloji odaklı dış kaynak sağlayıcı
firmalara (BPTO) dönüşümüne öncülük ediyoruz. Ürettiğimiz teknolojilerle 5
yıl içerisinde Avrupa’nın 3 büyük BPTO şirketinden biri olmayı hedefliyoruz” diye belirtti.
“Sektörün geleceği
ses teknolojileri ve büyük dil modellerinde”
Mplus Türkiye olarak Mplus Group’un en büyük iştiraki olduklarını dile getiren Öztuncel, “Yeni nesil müşteri deneyimi ve müşteri yönetimi anlayışı ile bankacılık, finans, lojistik, telekomünikasyon, tüketici elektroniği, enerji, otomotiv gibi pek çok farklı sektörden müşterilerimiz için uçtan uca entegre çözümler geliştiriyoruz. Şu an Türkiye’den, ulusal ve global iş ortaklarımızın 100’ün üzerinde projesine geliştirilmiş müşteri deneyimi hizmeti sağlıyoruz. Edindiğimiz tecrübe ile söyleyebilirim ki; tüketicilerin artık kötü bir deneyim yaşamaya tahammülleri yok. Bunun nedeni ise, sektörün sahip olduğu veri noktaları ve bu verilerin müşteriler tarafında yarattığı beklenti. Türkiye’de, sektörde teknolojilerini kendi Ar-Ge birimi üzerinden üreten tek şirket olarak, bir çağrı merkezi markası olmanın yanı sıra, 2009 yılından beri de bir teknoloji firmasıyız. Bizim için en kritik konulardan bir tanesi de müşteri temsilcilerinin çağrıyı hızlı ve en doğru şekilde yönetebilmesi. Hem sınıflandırma hem de görüntü teknolojileri üzerine çok yatırım yapıyoruz. Bu teknolojileri üretirken, ses teknolojileri ve büyük dil modelleri üzerine iş yapış biçimleri ve ürünlerini şekillendiriyoruz. Sektörün geleceğinin orada olduğunu düşünüyoruz” diye konuştu.
Sektörde yapay zeka teknolojilerine yatırım oranı %41
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği’nin (MDYD) 2023 raporuna
göre, ileri teknolojilere bugünden yatırım firmaların yüzde 41’i, yapay zekaya
odaklanmış durumda.
Global araştırmalara göre, dünya genelinde yapay zeka destekli çağrı
merkezlerinin kullanımı hızla artıyor. 2024 yılı sonuna kadar bu oranın %70’e
ulaşması bekleniyor. Çağrı merkezlerinin %60’ı ise otomatik yanıt sistemlerini
aktif olarak kullanıyor. Gelecek
dönemde, yapay zeka ve büyük veri analitiği gibi teknolojilerin kullanımının
daha da artması bekleniyor. 2025 yılına kadar sektördeki teknoloji
harcamalarının 70 milyar doları geçmesi öngörülüyor. Küresel çağrı merkezi
pazarı büyüklüğünün 2023 yılı rakamlarına göre 600 milyar dolar civarında
olduğu tahmin ediliyor. Çağrı merkezlerinin yaklaşık %75'i bulut tabanlı
çözümleri tercih ediyor.
“RPA yazılımları ile maliyetleri
%50 azaltabiliyoruz”
Mplus Türkiye’nin geliştirdiği RPA yazılımlarının, tekrarlayan işlerin
sürelerini önemli ölçüde kısaltabildiğini ve maliyetleri yaklaşık %50 oranında
azaltarak önemli bir fark yarattığını belirten Öztuncel, şu bilgileri
verdi: “Omnichannel yani çok kanallı iletişim yönetimi sağlayan ürünümüz
Allspace, esnek süreç akışları ve yaygın iletişim kanalları arasındaki
entegrasyon olanakları ile iletişim taleplerinin tüm kanallardan zahmetsizce
cevaplandırılmasını sağlıyor. Bunu yaparken de etkin ölçüm mekanizmaları ile iş
sonuçlarını detaylı raporlarla açıklıyor. Buzzeasy, Smart Agent, Allspace, Totti ve Görüntülü işleme sistemi gibi ürünlerimizle
de fark yaratıyoruz. Geçtiğimiz yıl global olarak lansmanı yapılan yapay zeka
destekli, Microsoft sertifikalı bir iletişim merkezi bulut çözümü olan
Buzzeasy’yi 2024’te Türkiye operasyonlarımıza da entegre ettik. Buzzeasy,
yazılı tüm kanallardan gelen talepleri anında, tanımlanmış olan 30’un üzerinde
dile çevirip, dil bariyerlerini ortadan kaldırıyor. Konuşmaların içeriğine göre müşteri temsilcilerine
sunduğu cevap önerileriyle görüşme sürelerini kısaltırken, operasyonel
verimlilikte ciddi artışlar sağlıyor. Ayrıca, gelişmiş ve farklı zorluklarda senaryolarla
eğitim kalitesini arttırıp, işe başlama sürelerini %50 oranında azaltıyor.”