2020 yılına damgasını vuran Covid-19 salgını, hayatın her alanında olduğu gibi iş dünyasında da köklü değişimleri beraberinde getirdi.
2021 yılı ise, Çağrı merkezi sektörü açısından bakıldığında bu değişimlerin sonuçlarını daha net gözlemlediğimiz bir yıl oldu. Daha önce de sık sık telaffuz edilen ancak tam anlamıyla uygulama alanı bulamayan yapay zeka, dijitalleşme gibi kavramlar yatırımların odak noktası oldu. Pandemi öncesinde bu alanlarda yatırım yapmış olan kurumlar hızlı hareket ederek bir adım öne geçerken, diğer kurumlar en az kayıpla sürece adapte olmak için çaba sarf ettiler.
Birçok çağrı merkezi çalışanının evden çalışmaya başlaması sonrası bazı yeni düzenlemeler gündeme geldi. Çağrı merkezleri gerek teknoloji gerekse insan kaynakları stratejilerini bu yeni duruma göre kurguladılar. 2021 yılında, önceki sene yapılan teknoloji yatırımlarının çıktıları alınırken, bu zor dönemde çalışan ve müşteri deneyiminden ödün vermeden hizmet vermek gibi zor bir hedef belirlendi.
Sektör yöneticilerinin mevcut yıla dair değerlendirmelerini ve gelecek yıl beklentilerini aktardığı bu sayımızda, sektörün geleceğine dair öngörülerin olumlu yönde değiştiğini görüyoruz. Bir diğer dikkat çeken husus ise evden çalışma ve hibrit iş modellerinin gelecek dönemlerde kalıcı olarak sektörde varlığını devam ettireceğine dair görüşlerin ağırlıkta olması.
Diğer yandan, yeni normaller bazı sektörlerin çağrı merkezi hizmetlerinde farklı bir hareketliliği beraberinde getirdi. Banka ve finans söktöründe pandemiye bağlı regülasyonlar gündemde yerini alırken, e-ticaret, kargo şirketlerinin gündeminde pandeminin getirdiği olağandışı yoğunluğu fırsata çevirirken aynı zamanda müşterilerine en iyi hizmeti sunabilmek vardı.
Teknoloji firmaları ise bu zorlu sürecin en önemli paydaşları olarak büyük görev ve sorumluluklar üstlendiler.