Pandemi
sonrası başlayan dijital dönüşüm çalışma biçimlerini de etkiledi. Bu kapsamda
gelişen yeni bir anlayışın doğurduğu model ile deneyimli, tutkulu ve en
önemlisi de markaların kendi ürünlerini kullanan uzaktan çalışan uzman yöntemi
ortaya çıktı. Freelance çalışan tüketiciler, hayranı olduğu markalar için
hizmet vermeye başlıyor. Müşteri hizmetlerinde
"Kitle kaynaklı" bir modeli benimseyen markalar artık sadık
müşterilerini iş süreçlerine dahil ediyor.
'En İyi Müşteri'sini de sürece
dahil eden ve kendi
tüketici topluluğundan hizmet almaya hazırlanan markalar, müşteri hizmetleri
operasyonlarında ürünlerini kullanan deneyimli insanlar ile sadakati arttırmayı
hedefliyor.
Yeni iş modeli ile markaların tüketiciden aldığını tüketiciye geri
vermeye başlayacağına dikkati çeken Champs Kurucu ortağı ve Yöneticisi Mahir
Tüzün, gelişen bu yeni yöntemle birlikte ilk elden tavsiye ve empati sunabilen
daha deneyimli marka elçilerinin öne çıkacağını vurguladı. Kendi tüketici
topluluğundan hizmet almaya hazırlanan markalar için müşteri hizmetleri
operasyonlarında ürünlerini kullanan deneyimli insanlar ile sadakati arttırmayı
hedeflediklerini söyleyen Mahir Tüzün, “Modern hibrit model ile kaçınılmaz
olarak gündeme gelen “Hangi müşteriye, hangi kanaldan hizmet verilmeli?” sorusu
doğru yönlendirmenin ayrılmaz bir parçası. Öte yandan ilk kez alışveriş yapan müşteri
gerçeği göz önüne alındığında, doğru iletişim ve empati tartışmasız çok önemli
hale geldi. Bu doğrultuda markalar satın alma öncesi soruları gerçek yaşamdan yanıtlarla
destekleyerek dijitalde empati esnekliğini geliştirmeye karar verdi. Müşteri
hizmetleri operasyonlarına ürünlerini kullanan deneyimli tüketicileri dahil
etti. Sadakati arttırmayı hedefleyen markalar, müşteriler ve potansiyel
müşteriler için büyük fırsatlar yaratıyor” dedi.