Teleperformance, Müşteri Deneyimi stratejilerine
yön verecek trendleri açıkladı
Müşteri deneyimi yönetiminde dijital
iş çözümlerinin dünya lideri Teleperformance, her yıl yayınladığı ‘Küresel Müşteri Deneyimi Raporu’ ile markaların
müşteri deneyimi stratejilerine yön verecek trendleri belirliyor. Şirketin Portekiz’de
bulunan ödüllü araştırma merkezi ‘Teleperformance
Business Insights Lab’ tarafından hazırlanan araştırma, aralarında
Türkiye’nin de bulunduğu 11 ülkede, 19
sektör ve 57 bin 500 tüketiciyle
aylar süren bir çalışma akabinde hazırlandı. Araştırma sonunda yayımlanan
rapor, her yıl olduğu gibi bu yıl da müşteri deneyimi stratejilerine yön
verecek trendleri ortaya koydu.
Araştırma sonuçlarına göre; son
yıllardaki hızlı teknolojik değişimlere rağmen markalarla iletişim kurmak için kullanılan
kanal tercihleri sıralamasının aynı kaldığı gözlemlendi. Birden fazla kanal
kullanan tüketicilerin markaya daha bağlı, memnun ve çevrelerine tavsiye etme
oranının daha yüksek olması dikkat çekti. Araştırma, hangi kanalların
sunulacağına karar vermek kadar, nerede ve ne zaman duyurulacağının da tüketicilerin
güven duygusunu olumlu yönde etkilediğini ortaya koydu. Markaların iletişim
bilgilerine kolay ulaşan müşterilerin sadakati, ulaşamayanlara göre daha yüksek
çıktı. Z kuşağı markalarla en çok iletişime geçen kuşak olurken, ses en çok
tercih edilen kanal olmaya devam etti.
Teleperformance Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin; “Küresel Müşteri Deneyimi Raporu sonuçları, geçtiğimiz yıllarda olduğu gibi bu yıl da hedef kitlesinin tercih ettiği iletişim kanallarını doğru çeşitlilikle ve kullanıcı dostu bir tasarımla sunan markaların sadakatte ilk sırada yer aldığını gösteriyor. Birden fazla kanal kullanan tüketiciler markaya daha bağlıyken, çevrelerine tavsiye etme oranı da yükseliyor. Kanal kullanımı arttıkça bu faktörlerdeki artış da dikkat çekiyor. Yıllar içerisindeki düşüş trendine rağmen, Ses kanalı hala ilk sırada yer alırken, Mobil Uygulamalar, Anlık Mesajlaşma Platformları ve Canlı Sohbet’in son 4 yılın en yüksek performans gösteren kanalları olduğu görülüyor” dedi.