Günümüz tüketicileri, ihtiyaç odaklı bireylerden istek odaklı
müşterilere dönüştüler. Tüketicilerin
giderek artan duygusal tatmin, çeşitlilik, kapsayıcılık, sürdürülebilirlik gibi
beklentileri, müşteri deneyimini fiyat ve performansın tekelinden çıkardı.
Artık tüketicilerin markalar ile kurduğu bağ; fiyat, kalitenin ötesinde değer
odaklı bir zemine oturuyor.
Ürün ve hizmetlerin giderek birbirine
benzemeye başladığı bir dünyada, müşteri deneyimi öne
çıkan rekabet alanı haline geldi. Ancak sürdürülebilirlik
için, mutlu müşteriler yaratmak da artık tek başına yeterli değil.
Müşteri Deneyimimin Mor İneği olmak, iletişim
kanallarının çeşitlendiği, müşteri etkileşiminde teknolojinin sağladığı
esnekliğin sayısız inovasyon fırsatı sunduğu çağımızda çok daha kolay gibi
görünse de, markalar için oldukça karmaşık bir sürece dönüşebiliyor. Gelecek
dönemin, müşterilerine eşsiz ve özgün deneyimler yaşatmak için rekabet eden
şirketlerin mücadelesine sahne olması bekleniyor.