Artan
dijitalleşme ve mobilitenin hayatımıza kattığı en önemli mecra sosyal medya
oldu. Facebook, Instagram, YouTube, Twitter, LinkedIn, TikTok, Snapchat gibi sosyal medya mecraları geleneksel medyanın yerini çoktan aldı. Sosyal medyanın, birçokları için
birincil iletişim ve sosyal etkileşim kanalı haline gelmesi, müşteri
hizmetlerinin kurallarını baştan yazdı. Tüm bu gelişmeler, müşterilerin tercih
ettiği sosyal mecralarda var olma ve yanıt verme konusunda şirketler üzerindeki
baskıyı arttırdı.
Peki, bu değişimin dışında kalması mümkün olmayan iletişim merkezleri, müşteri deneyimini üst seviyeye taşımak için sosyal medyadan nasıl yararlanıyor? Hangi teknolojilerden yararlanıyor ve mevcut kanallarla entegrasyonu nasıl sağlıyor?