Pandemi süreci, tüm sektörleri ve her ölçekte şirketi
derinden etkileyen yeni bir dönemin başlangıcı oldu. Çalışanlar için ofisten
eve zorunlu geçiş, hızlı ve esnek çalışma modellerini ön plana çıkardı. Teknolojik
altyapı yatırımını önceden yapmış olanlar bu sürece daha hızlı
adapte olurken, sınırlı da olsa
uzaktan çalışma modeline aşina olan iletişim merkezleri adaptasyon sürecini çok
daha hızlı tamamladı.
Daha önce de sık sık telaffuz edilen ancak tam anlamıyla
uygulama alanı bulamayan yapay zeka, dijitalleşme gibi kavramlar yatırımların
odak noktası oldu. Dolayısıyla iletişim merkezi
operasyonlarının kesintisiz devam etmesi, dijitalleşme ve yapay zeka
çözümlerinin devreye alınmasında teknoloji sağlayıcılara büyük görevler düştü.