Müşteri
deneyiminin her zamankinden daha önemli olduğu günümüzde şirketler, artan çağrı
hacimleri ve müşteri beklentilerinin baskısını hiç olmadığı kadar fazla oranda
hissetmeye başladılar. Dijital çözümler ve selfservis kanallar ise, müşteri
deneyimini iyileştirirken, aynı zamanda operasyon verimliliğini artırarak
iletişim merkezlerini bu baskıdan kurtaran en önemli araçlar olarak karşımıza
çıkıyor. Pandemi, birçok konuda olduğu gibi
self servis kanallar konusunda da bir milat oldu. Pandemi sonrası müşterilerin dijital kanallara yönelme eğilimi artarken, kuruluşlar da bu ihtiyacı yeni kanallarla karşılama rekabetine girdiler. Gelecekte dijitale yönelimin büyümeye devam edeceği yönündeki beklentiler ise bu alanda artarak devam eden yatırımların çıkış noktası niteliğinde. Bu dosyamızda self servis uygulamaların başarısını etkileyen faktörleri, uygulamadaki zorlukları ve gelecek döneme dair beklentileri ele aldık.
Görüş veren firmalar: Emlakjet, Hepsiburada, Hepsijet, Kiğılı, Pluxee, Tempo BPO