Günümüzde şirketler, rekabetçi koşullarda hayatta
kalabilmek ve büyümek için müşteriyi tüm
faaliyetlerinin odağına yerleştiriyor. Deneyim
ekonomisinden bahsettiğimiz şu dönemde, faaliyet alanı ne olursa olsun müşteri memnuniyetini
sağlamak her zamankinden çok daha zor. Bu durum, iletişim merkezleri
gibi aynı anda farklı sektörlere hizmet sunan iş kolları için yönetilmesi çok
daha karmaşık bir süreç anlamına geliyor.
İletişim merkezleri, bulundukları pazarın koşullarına göre
dinamikleri birbirinden farklılıklar gösteren sektörlerin ihtiyaçları
doğrultusunda yenilikçi ve yaratıcı çözümler üretmek durumundalar.
Bu zorlu sürecin yönetimi birçok soruyu da beraberinde
getiriyor; Faaliyet alanları, müşteri beklentileri, pazar koşulları birbirinden
farklı olan kurumların iş alanlarına adapte olmak için nasıl stratejiler
izliyorlar? Tüm bu farklılıkları kendi kurum kültürlerine nasıl adapte
ediyorlar? Sektöre bu esnekliği kazandıran temel faktörler neler?